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以客户为中心 构建“哑铃型”企业

天业集团精耕质量铸就发展硬实力

近日，新疆丝雅源实业有限公司管理层一行到访天业集团，双方就供需协同发展等内容进行深入沟通，成为天业集团将“以客户为中心”理念深度融入质量管理、精准对接市场需求的又一实践。而这样以客户需求为导向的交流与服务，早已成为天业集团经营发展中的常态。

近年来，由销售人员与技术人员组成的客户服务专班，在天业集团遍布各业务板块，常态化的客户回访、面对面的需求对接，正是集团始终把产品质量作为企业生存发展生命线，将市场导向贯穿质量管理全过程的具体体现。集团主要领导也多次强调，市场销售必须与技术研发、生产环节紧密融合，销售人员要充分发挥市场触角作用，及时将客户需求传递给研发和生产部门，以不断提高客户满意度为抓手，切实提升产品质量和市场竞争力，这一要求也成为各业务人员开展工作的重要遵循。

天业集团对质量工作的重视，体现在日常经营的每一个环节。集团每周召开的生产运行调度会上，集团主要领导都会专门对产品质量工作、客户回访工作进行详细安排部署，层层压实工作责任，充分体现出集团党委对产品质量工作的高度重视。同时，集团始终秉持“全面管理、全员参与、全程控制、争创品牌”的质量理念，将这一理念深植于生产经营各环节，成为全体员工的行动准则。

在天业集团下属企业天能化工有限公司生产车间内，质量检测员郑昌兰每周都会在固定时间对照内控指标开展产品抽检，这份指标比国家标准更为严苛，是集团筑牢品质防线的重要抓手。作为行业标杆企业，天业集团创新打造“哑铃模式”质量管理体系，打破产供销研协同壁垒，让研发、销售成为牵引，生产作为核心，各环节各司其职、高效联动。

此外，集团采供中心严格筛选供应商，从源头把控原料质量；生产端落实主体责任，实现质量问题闭环处理；物流运输规范仓储运输管理，保障产品流转品质；研发端则将客户反馈与市场需求作为技术升级的核心依据，让产品创新始终贴合市场。全员参与、全链协同、全程管控的工作格局，让质量责任层层落地。

“接到投诉后1小时内受理，3个工作日内办结，闭环率100%”，这是天业集团对客户的服务承诺。为了让这份承诺落到实处，天业集团将积极组建专业客户服务专班，搭建“需求捕捉－快速响应－持续改进”服务体系，对客户进行分级管理，为A类核心客户提供全年100%现场回访，每月电话沟通，精准对接需求。

在回访现。突岢龅牟肥褂梦侍饽芙饩龅牡背〈，疑难问题则由集团技术专家库远程指导或现场攻坚。回访结束后，工作人员在3个工作日内完成总结报告，相关问题2个工作日内分派至对应单位整改，每周跟进进度，整改效果需经客户确认，形成全流程闭环管理。

质量的提升，离不开全员质量意识的培育。在天业集团，“质量月”活动、质量技能比武、质量标兵评选已成为常态化工作，每年完成3-5项重点质量攻关课题，让重质量、守品质成为全体员工的行动自觉。集团构建“基础层－骨干层－管理层”多层次质量人才培养体系，落实质量安全总监、质量安全员岗位责任制，通过全员质量培训实现培训覆盖率100%，让质量文化融入企业发展的血脉。

从原料入厂到成品出厂，从生产制造到客户服务，从技术创新到文化培育，天业集团构建起客户导向型全链条质量管理体系，将质量管理从“内部管控”向“市场导向”转型。如今的天业集团，正以更严苛的标准、更完善的体系、更优质的服务，持续深化质量管理升级，将质量优势转化为市场竞争力，在高质量发展的道路上稳步前行，奋力打造行业质量管理标杆。